1.1 - Le Centre de Services


Présentation


L'utilisation d'un Centre de Services permet d'améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs tout en réduisant les coûts.

En l'absence d'un Centre de Services, le support utilisateur n'est pas structuré. Les mêmes incidents peuvent être pris en charge par plusieurs personnes, dans différents services et dans l'urgence. Les incidents sont résolus ponctuellement mais non éradiqués.

En interne, le Centre de Services représente les intérêts des utilisateurs et les aide à atteindre leurs objectifs.
  • Les objectifs d'un centre de services :
    • créer un point de passage unique entre les différents acteurs
    • faciliter, en cas d'incidents, le retour à la normale des activités métiers dans le respect des niveaux d'agréments de services définis avec les clients.
  • Les types de  centre de services
    • Centre d'appels (Call Center)
      • réception des appels et redistribution
    • Centre de support de 1er niveau (Help Desk)
      • reçoit et traite les appels concernant des incidents mineurs
    • Centre de support tous niveaux
      • reçoit et traite les appels
      • gère et coordonne les efforts de tous afin de résoudre les dysfonctionnements le plus rapidement possible
Pour bien comprendre le rôle et les fonctions d'un Centre de Services, vous lirez le chapitre 1 à 8 de la présentation du centre de services sur le site de  ITIL France.

Les chapitres qui suivent sont issues du cours 2335A de Microsoft.

Fonctionnalités d'un service client

Les fonctionnalités d’un service client peuvent être découpées en quatre grandes familles
  • Le Help Desk
Le Help Desk cible avant tout les services informatique des grandes entreprises. Ses fonctions couvrent la prise en charge de la demande de support, l’aide à la résolution et la documentation de la solution. Généralement, ces fonctions s’appuient sur une description du parc de machines, sur les informations des utilisateurs et l’historique de leurs demandes. En parallèle, un workflow permet de représenter les processus d’escalade et de routage des demandes vers les opérateurs compétents.
    • Les fonctions :
      • Prise en charge de la demande support
      • Aide à la résolution
      • Documentation de la solution
      • Ces fonctions s’appuient sur :
        • Description du parc de machines
        • Informations des utilisateurs
        • Historique de leurs demandes
    • En // un Workflow* permet :
      • Représenter les processus d’escalade et de routage des demandes vers les opérateurs compétents 
  • La gestion des contrats de service

L’activité de service au client repose sur une notion de contrat de service, permettant de décrire explicitement le niveau de service auquel aura accès le client (rapidité des interventions, rapidités des résolutions, niveaux de garanties, frais couverts, … ). Cette formulation de règles permettra de déterminer le processus à déclencher suite à un appel client à travers un moteur de workflow.


  • La logistique des interventions sur site
Pour les demandes client nécessitant une intervention sur site, cette fonctionnalité vise à optimiser la logistique terrain comme : la gestion des stocks de pièces détachées, les compte rendu d’intervention, l’optimisation des déplacements.

  • Le support client
Il s’agit d’assurer le traitement des demandes clients en s’appuyant sur les informations du client, les contrats de service, la logistique, mais aussi d’assurer la traçabilité . Avec les informations générées lors de la prise en charge et lors de la résolution de la demande, il sera possible de proposer des fonctions de pilotage de la qualité et de productivité de l’activité du support.

Rôle du technicien HelpDesk

Le technicien est supposé jouer plusieurs rôles dans l'environnement de support technique, il doit posséder en outre, des compétences techniques, mais aussi un bon relationnel, afin d'établir un bon rapport avec l'utilisateur.
  • Rôles principaux du technicien :
    • Visage publique pour l'entreprise : Dans la plupart des cas c'est le seul point de contact humain
    • Il doit être bien informé, et avoir une bonne connaissance des systèmes et des produits
    • Il doit pouvoir rediriger l'utilisateur final, quand il n'a pas la réponse
    • Il faut qu'il soit un informateur efficace sachant gérer les conflits, car dans la plupart des cas les utilisateurs qui appellent sont « contrariés » et donc pas dans de bonnes dispositions pour opérer un dialogue efficace
    • Résolution efficace des problèmes techniques

Position du technicien dans la structure du support technique

Il existe en général 3 ou 4 niveaux dans ce type de structure :
  • Niveau 1, support technique
Assistance : Prend en charge la résolution des problèmes quotidiens liés au matriel, aux applications et aux systèmes d'exploitation. Suit des directives et propose un support téléphonique à l'utilisateur final.
  • Niveau 2, administrateur
Opérationnel : assure la résolution des problèmes quotidiens liés aux logiciels et aux serveurs, assure la gestion et le support des systèmes d'exploitation.
  • Niveau 3, ingénieur
Tactique : Analise et conçoit selon une technologie unique et implémente cette technologie. Gère la résolution des problèmes complexes, y compris les problèmes provenant des administrateurs.
  • Niveau 4, architecte
Stratégique : Analyse et conçoit des initiatives.

Les responsabilités d'un technicien helpdesk sont de l'ordre du support technique niveau 1, vous devrez donc être préparé pour les tâches suivantes :

  • Résoudre des problèmes techniques d'ordre général, liés au système d'exploitation et aux applications;
  • Fournir un service clientèle, notamment écouter le client définir et résoudre le problème et indiquer à l'utilisateur comment éviter le problème dans le futur;
  • Installer, configurer, et mettre à niveau les logiciels et les systèmes d'exploitation;
  • Assurer la surveillance et la maintenance du matériel;
  • Documenter les appels, les clore, les remonter, en fonction de la stratégie de l'entreprise et des limites de temps définies par les contrats de niveau de service SLA (Service Level Agreements). Un contrat SLA définit le type de service fournit par une société à un utilisateur.