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Chapitre 1 - Présentation

Sources : 

Un parc informatique ne se limite pas aux ordinateurs et aux logiciels. 
Un ensemble d'équipements et logiciels informatiques se nomme un "Système d'Information".

Les activités liées aux systèmes d'informations sont diverses et variées : comptabilité, ressources humaines, logistiques, production ...

Les offres en logiciels et matériels sont nombreuses et il n'est pas rare que dans une même structure, il y ait beaucoup de version d'un même logiciel.

Un service informatique (SI) a un rôle d'assistance pour les utilisateurs informatique de l'entreprise. Ces utilisateurs sont de plus en plus souvent considérés comme des clients du SI, et le SI est donc vu comme un prestataire de services.

Ces différents points (et bien d'autres encore) font prendre conscience qu'il est très important pour un département informatique (DSI) d'être capable d'évaluer, de mesurer et d'améliorer la qualité de service.

Pour mettre en place une gestion de services efficaces, un SI peut s'appuyer sur un ensemble d'outils, de processus d'organisation et d'expérience ainsi que sur le référentiel ITIL .

Les domaines d'activités couverts par l'ITSM (IT Service Management) sont :
  • La gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) avec les plans de secours 

    • prévoir des scénarios de reprise suite à un arrêt d'activité
    • rôle préventif
    • recommande des technologies et met au point des procédures pour assurer un niveau de services minimal

  • La gestion de la sécurité des services (Information Security Management)

    • protéger les intérêts des organisations métiers qui s'appuient des informations (données, bases de données, méta données) et sur l'infrastructure qui délivre cette information
    • garantit la mise en application d'une stratégie de sécurité globale.

  • La gestion des fournisseurs

    • permet de s'assurer que les services fournis par des fournisseurs extérieurs à l'entreprise sont en adéquation avec les attentes métiers et respectent les contrats de service.

  • La planification de la transition

    • ajuster au mieux la capacité et les ressources dont doit disposer la nouvelle version d'un service.
  • La gestion des changements

    • minimiser l'impact des incidents consécutifs à l'implémentation de changements
    • évaluer les risques liés à la mise en oeuvre, l'impact sur la continuité de l'activité métier pendant et après cette mise en oeuvre
    • processus permettant une transition d'un état stable vers un nouvel état stable.

  • La gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management)

    • Elle concerne tous les éléments de l’infrastructure du SI identifiables et gérables tels que les matériels et logiciels, les procédures, documents d’organisation, accords de niveau de service, contrats de sous-traitance… 
    • La gestion des configurations est essentielle et s’appuie sur une base de données de référence (CMDB -  Configuration Management DataBase)  pour : 
      • Être la première source d’information actualisée sur les éléments de configuration  
      • Assurer la précision et la fiabilité de l’information.
      • Aider à contrôler l’infrastructure du SI 
      • Améliorer la sécurité 
      • Enregistrer des modifications issues du processus de gestion des changements

  • La gestion des mises en production

    • doit garantir l'identité des versions et s'assurer que les ensembles matériels-logiciels sont construits, testés puis installés de manière planifiée et avec une incidence minimale sur l'activité métier.

  • La gestion du service (service desk - Centre de Services)
    • représente la DSI auprès des utilisateurs et fournit le service au quotidien pour toutes les demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes …). 
    • Il a pour objectifs de : 
    • Réceptionner et enregistrer tous les appels 
    • Evaluer les incidents, les résoudre ou les transférer 
    • Suivre et piloter la résolution des incidents 
    • Informer les utilisateurs 
    • Produire les tableaux de bord 
    • Fournir une interface pour tous les processus ITIL de l’organisation 
  • La gestion des incidents
    • Tout évènement qui ne fait pas partie des opérations standardisées pouvant provoquer une interruption de service ou en altérer la qualité est un incident. 
    • Il se caractérise par son impact et son niveau d’urgence c’est-à-dire sa criticité. La priorité, fonction de l’impact et de l’urgence, détermine l’ordre de traitement. 
    • La gestion des incidents sert ainsi à : 
    • Restaurer aussi vite que possible le niveau de service après tout événement provoquant une interruption ou une dégradation. 
    • Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur la base des niveaux de services définis dans le SLA. 
    • Gérer tous les incidents de bout en bout.
    • La gestion des problèmes
      • Un problème est la cause inconnue d’un incident majeure ou de plusieurs incidents ayant les mêmes « symptômes ».  
      • recherche la cause et non le remède d'un ou de plusieurs incidents et initie des actions pour améliorer ou corriger la situation
      • prévenir la réapparition des incidents.
      • La gestion des problèmes permet de : 
        • Contrôler, identifier et enregistrer les problèmes  
        • Classifier et allouer des ressources 
        • Analyser les causes premières et trouver une solution   
        • Effectuer des revues sur les problèmes majeurs 
        • Rechercher des solutions permanentes ou provisoires 
        • Émettre une demande de changement 
    • La gestion financière

      • fournir une gestion efficace des coûts des biens et ressources informatiques utilisés dans la fourniture des Services
      • appuyer les décisions stratégiques sur les investissements informatiques en fournissant des analyses détaillés sur les services fournis.

    • La gestion des niveaux de service : 
      • catalogue de services et contractualisation avec les « clients »
      • définit des objectifs spécifiques sur lesquels les performances des services sont jugées.
    • La gestion des capacités (Capacity Management)

      • prend en charge l'ajustement de la capacité de l'infrastructure des systèmes d'information vis à vis des demandes des organisations, en terme de coût et de performance.

    • La gestion de la disponibilité

      • permet d'optimiser la capacité de l'infrastructure informatique, des services et de l'organisation de support
      • comparaison des besoins et de la capacité réelle